商品詳細顧客満足度を高めるためのサービス改善

【Q】顧客満足度を高めるためのサービス改善などは必要不可欠だと思うのですが如何お考えですか?
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【A】結婚情報サービスに寄せられる苦情としては、「結婚できない」「いいお相手を紹介してもらえない」ということが多いようです。

目標は結婚することだから、叶わなければ当然不満に思われるでしょう。

我々の結婚相談ラウンジサービス(ブライダルネットラウンジメンバーズ)ですと、成婚率は40数%(2009年度実績、成婚数/退会数)で、退会される方の4割強が結婚が決まって退会されています。

これは業界ではかなり優秀な結果だと思うのですが、逆にいうと残りの50数%が結婚されずに次のサービスを利用されるということになっています。

そういった方は、婚活自体は止めずに、また別のサービスで活動されている方が多いと思います。

【Q】現状でも高い成婚率ですが、やはりもっと上を目指すということになりますね。

【A】先ほども言いましたが、入会される方の目標は『結婚すること』です。

つまり成婚率を高めていけるようなサービスを提供していけば顧客満足度は上がっていくのではないかと考えています。

会員期間中にただ単に相手が見つからなかったというのではなくて「実際に勝負の場(お見合い)に臨んだときにチャンスをものにする」ということが大切になってきます。

婚活ではペースメイキングがとても大切で、10本お見合いしたら相手が見つかるではなくて、定期的に自分のモチベーションを保って活動していただくことが成功のポイントです。

その中で適した方との出会いが来たら、きちっと成婚までつなげていくただくことが大事なんです。

そのためにも自分を磨いていくことをやらないといけないので、弊社ではセミナーをみなさんにご提供したりしています。

他にもどういうお見合いの仕方が良いかカウンセリングをしたり、お見合いだけでなく自分の内面から磨きましょうということをカウンセラーがアドバイスをしたりしています。

【Q】成婚率を高めるためのコツやポイントを掴める訳ですね。

【A】そうです。

そういう成婚率を高めえるためのサービスを提供していくことで、顧客満足度を高めているので業界内でもクレームは少ないと自負しています。

そこは手厚くサポートをしていますので。

【Q】マル適マークの普及にも力を注がれているということですが・・・

【A】マル適マークの審査をされているNPO法人日本ライフデザインカウンセラー協会では「事業所ごとに認証を与えていく制度」それと「カウンセラーごとに資格を与えていく制度」と、結婚相談サービスやカウンセラーの信頼性向上をやってらっしゃいます。

弊社も直営の結婚相談ラウンジでは取得を促進していますし、また弊社が運営している日本結婚相談所連盟に加盟されている結婚相談所のみなさんにも、マル適マーク(CMSマーク)の取得を奨励しています。

このマル適マーク(CMSマーク)が普及していけばこれからクレーム自体も減ると思いますし、業界全体の信頼性も向上していくと思って、その普及に賛同して、取り組んでいます。

【記事紹介】

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